“史上最大规模618”背后,电商的服务突围之路


618事件结束,主要电子商务平台的记录刚刚公布。

京东:从6月1日到6月18日24点,累计订单金额为2015亿元;

苏宁乐购:总裁侯恩龙宣布开启1小时战斗报告:“超级10大品牌销售瞬间突破1亿”;

天猫: 618期间超过110个品牌超过1亿,这是该品牌新增客户超过3亿;

超过:首次参与618,订单超过11亿,GMV增加300%。

在精彩的记录背后,电子商务公司的战略和游戏玩法一直备受关注。面对一线和二线城市交通红利的消失以及客户的高成本,这个“历史上最大的618”已成为后电子商务时代。电子商务公司探索新场景,新游戏方式和新模式的主要战场。

这618,电子商务行业的关键词是什么?

关键字1:“在线+离线”融合&市场下沉

618不仅是产品推广,消费者盛宴,也是验证数字新零售模式登陆,在线+离线联动,消费场景整合,瞄准下沉市场的机会,是抢占新增长轨道的主要电子商务巨头,数字化转型的最佳选择。

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关键字2社交游戏&增量用户获取

寻求增加和刺激股票是增加的核心方式。从今年618个主要电子商务游戏的角度来看,希望保留更多老用户,吸引新用户。基于自己的产品或平台,通过裂变实现目标已成为用户增长的重要引擎之一。

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关键词三全频道服务系统&立体声用户体验

电子商务平台正在努力建立全渠道服务体系,为消费者提供全面、无缝、立体的服务,满足消费者消费升级需求。

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电子商务产业的现状与未来:用户服务能力提升

具有竞争力的护城河。从用户的购买过程和电子商务企业的管理过程出发,电子商务企业用户服务能力的提升主要有三个方向:

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电子商务行业智能全客户服务解决方案及典型案例

针对电子商务行业的服务特点和需求,智慧通过充分授权用户接收、运营营销和服务管理,建立了一套完整的解决方案,帮助电子商务企业降低成本,提高效率,优化用户服务体验。铰链。

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目前,智慧与多家标杆电子商务公司开展了深入合作,解决方案成熟。以下是每日新鲜、美丽、美丽和扬子空调的介绍。

第一,每日新鲜

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每日新鲜,新鲜电子商务准独角兽,腾讯投资会员公司。自2014年成立以来,完成了水果、肉类、鸡蛋、蔬菜、乳制品、饮料、零食等多种品类的布局,在全国20多个核心城市建立了“城市分类中心+社区配送”,包括广州、广州、广州、广州、广州、广州等地。Nzhen和广州。该中心为全国数千万客户提供一小时上门送货服务。

1.需求症结

(1)用户体验问题

在晚上,用户将不会遇到客户服务接待或等待很长时间才能接听。

(2)客户服务效率问题

服务准确性与区域差异:日常服务计划不仅在一线城市扩展,而且在越来越多的城市,享受日常产品和服务。随着服务区域的增加和“前仓”战略的落地,“服务区划”也成为焦点。在全国各地区的商品,销售甚至相应的用户服务政策都存在一定的差异,对客户服务专业化的要求很高;

用户提出的大量重复问题消耗了手动客户服务的时间和精力。此外,当用户咨询时,客户服务需要在订单系统,在线和呼叫系统之间来回切换。

(3)运营管理问题

企业需要多维数据来支持改进的运营要求,管理人员还需要系统工具来进行服务监控和质量检查管理。

2.解决方案

智能牙齿智能客户服务机器人+手动在线客服+呼叫中心+智能工作点+智能外线呼叫

3.达到效果

(1)用户体验改善

通过智能客户服务机器人,每日清新实现全天候7 * 24小时全覆盖,无需浪费机会与用户沟通;手动在线客服,智能客服机器人合作,实现人机协调,信息秒回。

(2)手动客户服务更有效率

区域分配:符合“区域扩建 - 仓库建立 - 客户服务仓储”的战略变化,智能智能路由可以按区域自动分配给买方的区域客户服务,实现直接的服务连接;

数据开放:智慧客户服务嵌入在日常优秀的ERP系统中,开放用户数据,买方订单,客户服务可以跨平台数据信息的添加,删除和更改;

渠道统一:客户服务可以登录单个工作台接收来自不同渠道的咨询;

流程协作:客户服务可以通过一个按钮在通信页面上启动工单,根据既定的流程规则分配目标业务部门,协作流程更加规范,解决率更加安全。

(3)智能客户服务降低手动压力

独立接收和辅助接收:独立接收机器人可以分担75%的手动客户服务工作量;它还可以为手动客户服务提供智能帮助;

知识库辅助:买方页面关键字/FAQ入门前,减少买方输入步骤,并专注于问题;通过智能客户服务,还可以自动汇总常见热点问题,协助知识库补充更新。

(4)降低运营和管理成本

多维数据分析:每日新鲜度可实现多维数据分析,丰富的字段,并支持自定义检索和导出,降低手动完成成本;

实时监控:通过大屏幕监控,可根据地区随时调整,提高综合性和实时管理;

质量检验管理:智能质量检验和手工质量检验,便于扩大质量检验范围,严格服务质量管理。

二,美国食品网络

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Mei Cai是中国餐饮供应链的优秀服务提供商,专注于全国近1000万家餐厅,提供全方位的产品,无忧餐饮和食品采购服务。 2018年,美国食品被硅谷的全球数据研究机构PitchBook入围,估值为70亿美元。

1.需求痛点

(1)用户量大,单通道电话客服接待压力大,及时响应问题受到影响;

(2)客户服务接待客户的接收数据没有良好的统计数据;

(3)客户服务人员的管理和评估缺乏工具支持。

2.解决方案

智齿智能客服机器人+手动在线客服系统+工单系统

3.达到效果

(1)智能客户服务机器人更换/辅助劳动

准确率超过85%的智能客户服务机器人可以阻止至少30%的咨询量。通过智慧客户服务智能学习模块快速改善与美容业务相关的问题;

对于无法回答的问题,机器人协助手册获得最佳答案以帮助回复;手动客户服务无法解决的问题可以输入到工单中,其他部门的同事可以回答问题。

(2)实时统计满足管理需求

智齿客户服务系统提供实时统计数据,平均响应时间,效率,响应,质量等相关数据满足美国菜的食欲要求,使美才网络实现了广泛的有效对接。企业和农业资源,提高产业链流通效率。

3.扬子空调

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扬子空调成立于1988年,拥有30多年的持续市场服务能力,并开发了多种家用窗式空调和分体式柜式空调。它是国内大型暖通空调和制冷设备制造供应商之一。

1.需求痛点

多渠道统一,智能辅助,提高人性化效率。

2.解决方案

呼叫中心,手动在线客服系统

3.达到效果

(1)渠道统一和连贯的服务

扬子空调实现了电话,官网和公众号码的用户咨询访问处理,在线手动客服系统的智能路由和呼叫中心的智能IVR,可以快速帮助用户找到相应的技能组,客户服务响应速度为增加了好几倍。

(2)数据互操作性智能帮助

当用户咨询问题时,智能系统将帮助客户服务自动检索知识库,客户服务可以简单地点击它。当用户访问时,自动检索用户的历史信息,并且客户服务可以从右侧列看到相关内容。

(3)随时报告数据的管理和管理

在管理方面,智慧科技为长江空调提供了两项主要支持:

管理用户支持:创建轻量级CRM用户中心,服务营销决策。

管理团队支持:管理人员可以为客户服务人员完成组织结构和技能集创建;管理人员可以从多个方面监控,强制,拆除和实施质量检验策略。

在管理数据方面,Wisdom为扬子空调提供了一整套智能数据报告,只需点击一下即可生成数据报告。

四,小店的美丽

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世界500强美容集团成员小柜,继承了美的集团51年的技术和研发优势,建成了全面的智能集装箱产品线,并实现了月产量稳定的生产能力套,目前覆盖61个城市全国各地。

1.需求痛点

完全覆盖用户渠道,统一服务接收平台,精细化管理要求。

2.解决方案

呼叫中心,手动在线客服系统,工单系统

3.达到效果

(1)全渠道智能服务

小商店可以通过微信服务号码,订阅号码,App,applet和其他渠道访问在线客服。当用户咨询微信频道时,可以方便地在对话框中输入文字,语音,图片和视频来反映问题;

客户服务不需要切换频道,可以统一回复工作台,避免了微信背景滞后和切换频道带来的体验问题。

(2)智能来电接收

通过多级IVR语音导航,设置两种导航规则:“业务咨询”和“用户咨询”,并为不同的客户服务组分配不同的查询,大大提高了接收效率;

通过智能路由策略,支持指定的优先级分配,智能路由分配和基本分配,保证不同区域用户的服务效率和质量。

(3)基于数据的客户服务管理

一方面,管理人员可以通过大屏幕监控实时了解接收情况,并可以通过强制插入和强制拆除进行干预;另一方面,通过智能质量检测来分析每个客户服务和客户服务组的服务质量,可以促进更全面的质量管理。

通过智齿,原有的分散客户服务数据实现统一管理,帮助小柜台可视化分析代理工作量/服务质量/满意度等指标,为精益管理提供数据依据。